Tutela del consumatore e utente

RETE DEGLI SPORTELLI APERTI AL CONSUMATORE ORIENTATA AD ASSICURARE SUL TERRITORIO REGIONALE LA PRESENZA DI QUALIFICATI CENTRI DI ASSISTENZA GRATUITA AL CITTADINO CONSUMATORE E UTENTE

Con DGR. n. 6/17 del 25/02/2022 è stato approvato il Programma di interventi a favore degli utenti consumatori della Regione Sardegna, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico con Decreto Direttoriale del 23 novembre 2021 in attuazione dell’articolo 8 del Decreto Ministeriale 10 agosto 2020. Con questa iniziativa la Regione Sardegna ha realizzato il suo primo progetto di creazione della rete degli sportelli regionali aperti al consumatore, finanziando 21 Sportelli del consumatore, di seguito elencati, localizzati in tutte le province della Regione Sardegna. Gli sportelli sono aperti dal 01/03/2022 al 20/08/2023 e operano sia in presenza che a distanza, fornendo ai cittadini consumatori-utenti informazioni, assistenza e consulenza sulle varie problematiche legate al consumerismo, ma non solo, supportandoli nell’esercizio dei propri diritti.

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Programma finanziato con le risorse riferite all’emergenza sanitaria da COVID-19 DM 10 agosto 2020, Art. 2 - Legge n. 388/2000 Art. 148

Nell’ambito delle iniziative finanziate dal Ministero dello Sviluppo Economico ai sensi della L. 388/2000, nel corso dell’anno 2020 il MISE ha definito le modalità di trasferimento alle Regioni delle risorse ad esse destinate finalizzate al rafforzamento di iniziative a vantaggio dei consumatori a fronte delle criticità emerse con l’emergenza sanitaria da Covid-19 (in attuazione dell’art. 2 del DM 10 agosto 2020 “Emergenza sanitaria da Covid-19” che ha assegnato un totale di 10 milioni di euro alle regioni per la realizzazione di attività di sostegno ai cittadini consumatori nel far fronte all’emergenza sanitaria e alle conseguenze socio-economiche derivanti dalla pandemia, e del successivo Avviso del 30 settembre 2020). Con l’Avviso del 30 settembre 2020 il MISE ha individuato i tre seguenti ambiti di intervento all’interno dei quali si possono realizzare le attività finanziate nell’ambito dell’emergenza sanitaria da Covid-19: 1) assistenza socio sanitaria, compreso il sostegno psicologico alla popolazione soprattutto adulata e ai minori; 2) potenziamento della disponibilità e dell’impiego degli strumenti di comunicazione digitale; 3) supporto agli sportelli o canali dedicati a favore dei consumatori

La Regione Sardegna ha promosso un proprio progetto, elaborato secondo le specifiche esigenze manifestate nel contesto regionale a seguito della consultazione avvenuta con le Associazioni dei Consumatori aventi sede nel territorio, che prevede la realizzazione di attività dedicate al sostegno dei cittadini consumatori nel far fronte all’emergenza socio-sanitaria e alle conseguenze socio-economiche derivanti dall’epidemia da Covid-19, all’interno di due dei tre ambiti di intervento proposti dal Ministero: il n. 2 (potenziamento della disponibilità e dell’impiego degli strumenti di comunicazione digitale) ed il n. 3 (supporto agli sportelli o canali dedicati a favore dei consumatori).

Il progetto Regionale (presentato al Ministero il 28/10/2021 e ratificato con la Delibera di G.R. n. 57/7 del 18/11/2020) approvato dal Ministero e finanziato per la somma complessiva di euro 249.732,52, prevede la collaborazione (in qualità di soggetti attuatori delle iniziative e attività promosse dalla Regione) con le Associazioni dei Consumatori regolarmente iscritte all’elenco nazionale, tra quelle che hanno partecipato attivamente alla consultazione preliminare. Con successiva Delibera di G.R. n. n. 17/15 del 07/05/2021 la Regione approva la ripartizione delle risorse finanziarie ai soggetti attuatori. In linea con i criteri di ripartizione adottati dal MISE, la Regione attribuisce il 20% delle risorse in parti uguali ai soggetti attuatori, il restante 80% viene ripartito proporzionalmente in base al dato oggettivo costituito dalla rappresentatività dei soggetti attuatori sul territorio regionale in base al n. degli iscritti certificati.

Si riportano di seguito gli obiettivi e le azioni previsti nel progetto regionale che ha ricevuto l’approvazione e il finanziamento da parte del Ministero:

Area d’intervento 2, titolo intervento: Potenziamento degli strumenti di assistenza, informazione, tutela e comunicazione digitale per incontrare adeguatamente i bisogni dei consumatori in tempo di Covid-19.

Obiettivi:

1. garantire anche in caso di maggiori restrizioni alla mobilità individuale, con tempestività, efficienza e qualità, tutto quel complesso di attività rivolte alla tutela e all’assistenza del cittadino consumatore in questo particolare momento di disorientamento e difficoltà generalizzati legato alla pandemia;
2. favorire lo sviluppo di competenze specifiche e l’acquisizione delle tecnologie, dei mezzi e degli strumenti necessari a garantire una puntuale assistenza e tutela del cittadino consumatore in “tempo di Covid-19”;
3. favorire il lavoro in smart-working degli operatori qualificati potenziando la loro capacità di interconnessione con tutte le fasce di popolazione, in particolare con quelle più fragili e bisognose di attenzione attraverso tutte le modalità di contatto a distanza;
4. potenziare la tecnologia (hardware, software, dei servizi di connettività e di gestione dell’utenza da remoto) per consentire la piena operatività degli sportelli e la contestuale sicurezza degli operatori che dovessero lavorare in modalità agile;
5. migliorare la fruibilità a distanza dell’offerta in termini di servizi di informazione e assistenza al cittadino consumatore.

Attività/iniziative:

1. acquisizione dei mezzi, degli strumenti, delle apparecchiature, dei servizi di connettività, dei software e di tutta la tecnologia necessari al potenziamento dei servizi di assistenza e tutela del consumatore offerti a distanza e da remoto;
2. potenziamento dei canali digitali delle Associazioni, anche attraverso la realizzazione di specifiche App e l’acquisto di specifico materiale;
3. organizzazione eventi online (webinar/giornate formative/convegni);
4. predisposizione di postazioni dedicate all’utenza presso le sedi degli sportelli fisici esistenti.

Area d’intervento 3, titolo intervento: Competenza e professionalità a servizio dei consumatori: informazione e formazione in tempo di Covid-19.

Obiettivi:(aspetto strettamente assistenziale)

1. migliorare la qualità della comunicazione, dell’informazione e dell’assistenza a favore dei cittadini consumatori nell'esercizio dei propri diritti e delle opportunità previste da tutto quell’insieme di disposizioni normative, a livello regionale, nazionale ed europeo, emanate in tempo di Covid-19, che riflettono la loro portata a tutti i livelli e su tutte le tipologie di servizi erogati all’utenza;
2. assicurare il rispetto delle disposizioni atte a garantire la massima sicurezza nell’erogazione dei servizi di assistenza al consumatore;
3. garantire l’efficacia e la qualità del servizio di assistenza sia in presenza che a distanza;
4. (aspetto relativo alla formazione degli operatori di sportello)
5. assicurare agli operatori addetti agli sportelli una formazione che segua due direttrici fondamentali:
6. formazione di natura normativa e giuridica (approfondimento delle tematiche inerenti all’assistenza in relazione dell’emergenza da Covid-19) con acquisizione di specifiche competenze giuridiche e procedurali in relazione all’accesso a tutte le agevolazioni economiche statali a sostegno delle famiglie (accesso e applicazione di bonus di natura fiscale e loro fruibilità).
7. formazione inerente alla sfera delle competenze tecniche e informatiche per il corretto utilizzo della strumentazione tecnologica messa a disposizione dallo sportello per gestire, arginare e risolvere tutte le difficoltà legate al ritardo digitale dell’utenza.

Attività/iniziative:

1. attivazione di tutte le procedure di assistenza e informazione ai consumatori necessarie per affrontare le numerose problematiche irrisolte correlate all’attuale stato di emergenza;
2. supporto e specifica assistenza nel rapporto con la P.A.;
3. “Sportello COVID” da realizzare in modalità digitale o telefonica per supporto specifico su agevolazioni e/o limitazioni dei vari DPCM e conseguenti disposizioni di legge;
4. realizzazione di seminari in modalità compatibili con la situazione di emergenza da Covid-19 su specifiche materie consumeristiche sorte o accentuatesi a causa dell’emergenza;
5. creazione di materiale formativo e informativo -in formato digitale e cartaceo-di supporto alle attività degli sportelli;
6. diffusione di informazioni sui diritti dei consumatori e degli utenti: Codice del Consumo, e-commerce, fake news, truffe e raggiri, ecc.;
7. formazione dedicata al personale addetto agli sportelli, sia da un punto di vista puramente normativo/procedurale nell'ambito di quanto di nuovo è stato legiferato e disposto in conseguenza dell'emergenza da Covid-19, sia da un punto di vista tecnico/informatico per tutto ciò che riguarda l'utilizzo di specifici programmi e attrezzature in remoto, al fine di garantire il miglior supporto al cittadino consumatore in questa fase dell'emergenza.

Ai fini dell’attuazione del progetto regionale le Associazioni dei Consumatori hanno costituito due raggruppamenti denominati “ATS Consumatori Sardegna” (composta da Federconsumatori -capofila-, ADOC, Casa del Consumatore Regione Sardegna, Movimento Consumatori, U.Di.Con. Regionale Sardegna e Unione Nazionale Consumatori Sardegna) e “ATS La tutela dei consumatori in tempo di Covid” (composta da Adiconsum -capofila-, Cittadinanzattiva Onlus Regione Sardegna e Movimento Difesa del Cittadino). Ciascuna ATS si è inserita nel progetto della Regione Sardegna con un proprio piano di azione in perfetta coerenza con gli obiettivi regionali, ciascuno complementare all’altro in funzione della realizzazione complessiva dell’intero programma ed il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

La Regione ha disciplinato i rapporti con i soggetti attuatori attraverso la sottoscrizione di apposite convenzioni con le quali si sono normate le modalità di svolgimento e calendarizzazione delle attività, gli obiettivi, l'ammontare del finanziamento concesso e le modalità di erogazione unitamente alle procedure di monitoraggio e di rendicontazione delle spese.